医患沟通的心理学基础理论（2）：心理应激与认知差异
作者Dr.2，珍立拍股份公司董事长
其实对医生来说，不仅需要对病人做出正确的诊治，而且要帮助病人解决某些心理和社会问题，因为我们是“偶尔去治愈，总是去安慰”。但是当医生认为自己的能
力不足以满足上述需要时，就会对自己承担的责任感到紧张焦虑。对护士来说，长期值夜班使生活质量下降，由于工作责任大，那么同患者、家属以及医生的关系也
会造成精神压力，常处于心理应激状态。
从病人方面看，生病本身就会引起心理应激，特别是患急性病时，整个身心都会处于一种极端的状态，即使我们有时并不必要过分去迁就他们，但是医务工作者还是
需要学习这些重要的心理学知识，及时对未来可能潜在出现的问题进行前瞻性预判，并尝试将矛盾化解于无形。此外，病人向陌生的医务人员求助时，对那些不得不
做的检查与治疗，对生疏的环境与规章制度等，都可能紧张、焦虑。如果医患双方心理应激过于强烈，或超过了他们的心理承受能力，就可能以愤怒、恐惧等情绪形
式爆发出来，从而影响医患关系和医患沟通。
从社会心理学角度来进行解读：群体的角色差异决定了对医患关系本质的认知差异。
对于医患关系，医务人员认为医患之间首先是一般的诊疗关系，其次为契约关系，指医务人员对于前来就医的患者，是在一种构筑了“心理契约”
的前提下为患者进行诊疗的，即在医患关系忠于对方，彼此都应该有一种责任和信任。但是事实上，不同于医务人员，部分患者确实对于这种心理契约有认同感，但
是也有相当一部分患者认为医患之间是一种消费关系，那么作为医疗的消费者，患者购买的是医疗服务这一无形商品，因此医与患之间是消费者与商家的关系。
由此大家可以类比，通常我们在商品社会里，消费者会对商家有一种本能的、潜在的不信任感，因为部分患者会认为，医务人员提供的医疗消费行为，由于存在自身
或者医疗机构的利益于其中，所以可能会质疑其公正性与合理性。我们不讨论应该如何如何的道德问题，只是这种现象确实是客观存在的，无法靠掩盖或者批判来解
决，做为医务工作者只能去是适应现实，并且努力学习。
从另外一个角度来说，由于国外，如美国和日本已经实现了比较彻底的医药分家，尽管花了几十年的时间和巨大的改革阵痛，所以相对来说，医患关系相对更为透明一些。但是在我们国家，由于顶层设计上就是以药养医的客观现实，而我们医务工作者从理论上来说，是一个“裁判员”，
不过我们推荐的“运动员”可能对自身或者医疗机构有直接或间接的利益，这个后果很严重，确实无法完全靠自律来解决。因此咱们的医务人员所要承受的压力和内
心煎熬会相当大，尤其医院目前的绩效考核导向，同时医生的一支笔可不仅仅只是代表自己，包括护士、医技、后勤、行政等等都是一个体系内的战友，其中的利害
关系，我们每一个干过临床的人都非常清楚。
回归开始的问题，从宏观层面来说，实际上医患关系首先应该是一种道德与诚信关系，同时也是一种各自承担责任的合约关系。国外有人做过这个概念的定义：医患关系是一定意义上的特殊契约关系，医患双方在整个医疗活动过程中，都有权利和义务共同维护契约的法律效应和对相关内容的实施进行有效配合。
对于诊疗的期望值差异决定了对诊疗方式的不同认识
由于政府、社会、患方和医方各群体对于医患关系中的类型有不同程度的期望值，因此对于诊疗过程有不同的理解，医务工作者会比较认可“共同参与”型医患关
系，即医患双方平等探讨最适合与最经济的诊疗措施。而其他群体的部分人则认为在诊疗过程中，患者仅仅是被动地接受医生的诊疗方案，并非平等。
如上所述，当医患关系被部分患者认为是一种消费关系时，那么对医方行为方式的要求与期望也提高了。特别是当患者花了大量金钱去治疗时候，他们就更觉得自己
的疾病应当能够得到解决。而当问题不能解决，但是自己又花了那么大代价去治疗时，就会从内心中感觉这种投入得不到反馈，出现“心理应激”！由此产生了“内
在合理化”解释的心理需要，因为他们已经处于一种“不平衡”状态。他们会认为医生并不能救死扶伤，偏离了自己的角色期待，相应招致患者的异议和反弹。
就像之前Dr.2曾经提到过，从心理动力学理论上来说，人的内心总是期望避免“内心冲突”的痛苦，从而可能会借着某一个发泄的事件，进行这种负能量的释放，以期获得“平衡”，It is human nature，这是人的本性。
由这一“认知差异”，也会导致部分医务人员出于自我保护和规避医疗风险的目的，条件反射式地会采取“防御性治疗”，从而也加重了部分医与患之间相互沟通不良的局面，因与果互相循环。
对舆论信息持有更包容的态度
作为存在于社会中的个体，我们在对周围的人以及社会环境进行认知的时候，自然会出现某些倾向，例如我们会对一些刺激或信息有较高程度的敏感性，比如对负面
信息的格外注意。所以对处于医疗环境中的患者来说，媒体所传播的某些负面信息会直接影响他们对医院服务质量的评价，促成“自反馈”性认知强化。
大众媒体往往会从偏袒患者的角度对院方进行批判式报道，他们在采访中不能或不愿意耐心听取院方的陈述，有时也不顾纠纷背后的实质原因。这种偏激狭溢的新闻
理念，一方面受“同情弱者”的感情支配，一边倒地支持患者。从另一方面来说，你需要深刻理解传媒做为一种商业运营的本质是“流量”，是关注度，那么他们首
先做为一个经济实体，通常会更愿意迎合他们的客户，有的时候“屁股决定脑袋”是一种常见现象，也是一种理性的思维，其实如果你处在他们的位置上，可能也要
被迫去做一些事情，所以黑格尔曾经总结过，事物的存在性往往就有一定的合理性，对于这个问题，医务工作者需要辩证地看待，确实也无法消灭，尝试更包容一些吧，虽然媒体的偏见有时会不断强化患者的指责与愤怒情绪，进而让医患矛盾更恶化。
那么从另一方面来说，减少可能导致患者对医疗行业形成消极态度的负面信息，可以看作是改善医患关系的一个指标。其实不少报道医患矛盾和纠纷的媒体，在政府
方和医方对其所承载的负面作用，投以消极评价的同时，往往在社会人群和患者中却拥有正面的评价。这可以看出，对于医疗信息和科学知识占有量不足，需要通过
查询来进行判断和评价的患者来讲，媒体所提供的信息无疑也是一种有效的资源。
所以我们的医务工作者，可以更多地采用新媒体和自媒体的方式，多写一些科普资讯，进行一些正能量的引导，对某些患者的焦虑情绪和心理应激进行疏导，尽力而为吧，其实这也是除了繁重的临床诊疗工作之外，我们应当承担的社会责任，为了医与患的更加和谐而努力！
（此文来自Dr.2下月新书《移动医疗那点事》节选，未经允许文章不可盗用，转载请注明出处，作者：Dr.2，愿意与Dr.2交流的请加微信号：2823095726）
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